Klachtenregeling voor cliënten

Een klacht wordt altijd zorgvuldig behandeld.

Niet tevreden?

Onze medewerkers doen hun uiterste best om zorg en diensten te bieden die aansluiten op uw persoonlijke wensen en behoeften. Toch kan het voorkomen dat er iets mis gaat, dat u niet tevreden bent over de door ons verleende zorg en diensten, of over de wijze waarop wij u tegemoet treden. Er ontstaat dan een klacht.

Wat is een klacht?

Een uiting van onvrede over een gedraging van een zorgaanbieder jegens de cliënt c.q. patiënt, de nabestaande(n), de, al dan niet wettelijke, vertegenwoordiger, zaakwaarnemer en/of naasten. Een klacht kan betrekking hebben op door de zorgaanbieder geleverde zorg, de bejegening, de kwaliteit van de door de zorgaanbieder geleverde dienstverlening of de organisatie van de zorgverlening.

Wie kan een klacht indienen?

Een klacht kan ingediend worden door de cliënt, een vertegenwoordiger van de cliënt, danwel een nabestaande van de cliënt.

Wat te doen bij een klacht: laat het vooral weten!

We stellen het op prijs als u uw klacht eerst met de betreffende medewerker, of eventueel de betreffende leidinggevende bespreekt. Klachten kunnen meestal op deze wijze worden opgelost.

Er zijn meerdere mogelijkheden beschikbaar om (anderszins) uw klacht kenbaar te maken. Lukt het u niet om de klacht samen met de medewerker op te lossen, dan kunt u het gesprek aangaan met de leidinggevende van de medewerker. De leidinggevende kan u helpen bij het vinden van antwoorden op uw vragen en kan oplossingen met u bespreken. Hebt u klachten die u rechtstreeks aan de leidinggevende wilt melden dan kan dat mondeling of via info@hogveld.nl .

Bespreekt u uw probleem liever niet met een direct betrokkene, dan zijn er nog een aantal andere opties.

• U kunt de klacht bespreken met één van de bestuurders van Zorglandgoed ‘t Hogveld. Maak hiervoor een afspraak met de bestuurder, zodat u uw klacht op een rustig moment kunt bespreken. Uiteraard mogen ouders of vertegenwoordigers mee.
• U kunt de klacht bespreken met de vertrouwenspersoon van Zorglandgoed ‘t Hogveld. U kunt hem/haar vragen te helpen met het formuleren van de klacht en/of te bemiddelen tussen u en Zorglandgoed ‘t Hogveld.
• U kunt uw klacht rechtstreeks bij de klachtenfunctionaris van Zorglandgoed ’t Hogveld indienen. U kunt een bericht sturen naar de klachtenfunctionaris.
• U kunt uw klacht neerleggen bij de externe klachtencommissie.
• U kunt uw klacht melden bij de externe geschillencommissie.

Wanneer u een klacht indient bij bovenstaande functionarissen dient u minimaal de volgende gegevens te vermelden:

• Uw naam, adres, telefoonnummer en/of dat van uw wettelijke vertegenwoordiger en/of van diegene die u helpt bij het maken van de brief;
  • Een zo uitgebreid mogelijke beschrijving van de gebeurtenis waarover u een klacht hebt;
  • De reden waarom u hierover een klacht heeft;
  • Een beschrijving over wat u al hebt ondernomen om tot een oplossing van de klacht te komen;

De Klachtenfunctionaris

Ten behoeve van Zorglandgoed ‘t Hogveld is één klachtenfunctionaris actief. De klachtenfunctionaris draagt zorg voor het opvangen en bemiddelen bij klachten van cliënten of hun vertegenwoordigers. Hij/zij heeft een informerende, begeleidende en signalerende taak ten aanzien van het oplossen en voorkomen van klachten. De klachtenfunctionaris kent de klachtenregeling, werkt onafhankelijk en bemiddelt op basis van ‘hoor en wederhoor’. De klachtenfunctionaris doet géén uitspraken over de vraag of de klacht wel of niet terecht is. Ze zet zich in voor een juist verloop van het proces met het doel dat partijen samen tot een oplossing komen. 

De klachtenfunctionaris is verplicht tot geheimhouding en waarborgt uw privacy.
De klachtenfunctionaris kan luisteren, ondersteunen, bemiddelen en verwijzen.
Maar hij/zij komt alleen in actie, als u dat wilt.

Als u contact opneemt met de klachtenfunctionaris zal deze met u uw ongenoegens bespreken en afspraken met u maken over wat u wilt dat hij/zij voor u of met u gaat doen. U ontvangt zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 6 weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van Zorglandgoed ’t Hogveld waarin gemotiveerd wordt aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen Zorglandgoed ’t Hogveld over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn eventuele maatregelen of aanbevelingen waartoe is besloten, zullen worden gerealiseerd.

De praktijk van de afgelopen jaren heeft geleerd dat het erg zinvol is om klachten met de klachtenfunctionaris te bespreken. In verreweg de meeste gevallen wordt een en ander op bevredigende wijze opgelost.

De klachtenfunctionaris van Zorglandgoed ‘t Hogveld is mevr. D. Seegers, Zij is per e-mail te bereiken via personeelszaken@roobeekgroup.nl of telefonisch via 06 306 215 68.

Reglement

Zorglandgoed ‘t Hogveld heeft de gang van zaken omtrent het omgaan met klachten, de werkwijze van de klachtenfunctionaris en dergelijke vastgelegd in het
protocol “Klachtenfunctionaris”.

Een veel gestelde vraag

Bejegening is iets heel persoonlijks, kan ik daar wel een klacht over indienen?
Omgangsvormen, normen en waarden zijn zeer persoonlijk, maar als u vindt dat u of uwfamilielid niet juist wordt bejegend, is dat zeker een reden om dit te bespreken met debetrokkenen en/of uw klacht kenbaar te maken.

Leren van klachten

Zorglandgoed ‘t Hogveld stelt zich op het standpunt dat zij als organisatie altijd kan leren, ook van eventuele fouten die worden gemaakt. Om die reden doet de klachtenfunctionaris één keer per jaar verslag van haar werkzaamheden. Uit dat verslag kan op geen enkele wijze worden afgeleid van wie een eventuele klacht afkomstig is. De verslagen zijn gegarandeerd anoniem.